O sucesso de uma empresa depende diretamente do nível de satisfação do cliente. Um serviço de qualidade melhora a interação, permite atrair novos clientes e manter um bom relacionamento com os existentes. Um serviço ruim leva a avaliações negativas, diminuição do engajamento e, talvez o pior de tudo, rotatividade de clientes.
Usar um sistema de gerenciamento de tickets para resolver problemas de maneira rápida e eficiente oferece a oportunidade de construir uma dados do telegrama base sólida para aumentar a satisfação do cliente. Por que um sistema para trabalhar com aplicativos? Normalmente é usado para processar solicitações para que você possa oferecer um excelente nível de serviço aos seus usuários. Embora poucas equipes tenham esse sistema, o Wrike permite criar um fluxo de trabalho simples para processar solicitações recebidas de maneira rápida e eficiente.
Antes de passar para as próximas etapas, baixe o modelo pronto de “Help Desk” .
Usando uma solicitação como um aplicativo
Basicamente, um aplicativo é o mesmo que uma solicitação. Preencha o formulário de solicitação do Wrike com todas as informações necessárias antes de prosseguir com sua solicitação. Algumas das perguntas mais comuns contidas neste formulário incluem o seguinte:
- Qual é o problema?
- Quão séria ela é?
- Quem é afetado pelo problema?
- Qual hardware ou software foi afetado?
- Você pode fornecer uma captura de tela? (Se possível.)
Depois de criar este formulário no Wrike, você pode tornar obrigatório que cada inscrição seja preenchida usando este formulário. Após isso, o pedido será atribuído ao contratante responsável pela execução da etapa subsequente de processamento. Isto é especialmente importante se diferentes funcionários forem responsáveis por diferentes estágios de processamento de candidaturas. Nessa situação, o contratante deverá alterar a tag da solicitação e atribuí-la ao funcionário responsável pela próxima etapa.
Priorização de aplicativos
Quando o fluxo de aplicativos aumenta, fica cada vez mais difícil classificá-los e priorizá-los corretamente. Adicionar tags irá ajudá-lo com isso.
Ao adicionar tags de pasta relevantes três dicas para um gerenciamento de projetos mais eficaz para equipes criativas aos seus tickets, você pode categorizá-los e acompanhar o progresso de cada ticket. Ao atribuir uma tag a uma solicitação a uma pasta específica, você pode atribuí-la automaticamente a um determinado contratante e acompanhar seu progresso.
Outro benefício do uso de tags é que você pode negociar e justificar suas necessidades. Digamos que você trabalhe em um departamento de TI e receba muitos tickets sobre problemas relacionados à rede Wi-Fi. Ao coletar todas essas solicitações em uma pasta separada, você pode usar esses dados para justificar sua necessidade de novos roteadores.
Nosso modelo de Help Desk inclui três exemplos de subpastas para separar os tickets recebidos por categoria: TI, Produto e Serviços. Todas as novas solicitações chegam à pasta pai na forma de tarefas, após as quais podem ser atribuídas tags e distribuídas em subpastas.
Como processar uma reclamação no Wrike
1. Recebimento da inscrição
Todas as solicitações recebidas devem postagens sociais ir para a pasta de formulários de solicitação preenchidos. Aqui você ou um de seus funcionários gerenciará as solicitações recebidas, verificando-as e marcando-as. Isso significa que para distribuir corretamente os aplicativos em categorias é necessário fazer as perguntas certas. Esta solicitação se aplica à nossa equipe? De que região foi enviado? Qual é o nível de importância? As respostas a essas perguntas determinarão as tags de pasta que você usará para distribuir aplicativos.
2. Finalidade e posicionamento das tags
Depois que as tags corretas forem adicionadas ao ticket, você poderá atribuí-lo a um membro da equipe ou usar a opção de atribuição automática. Depois de atribuir a solicitação e especificar as datas, o contratante precisará concluir a solicitação e adicionar a tag de subpasta apropriada a ela ao passar para o próximo estágio de processamento.
3. Acompanhamento e entrega de obra
Para verificar o status de um ticket atual, você pode navegar de uma subpasta para outra para ver todos os tickets com esse status ou usar um dos modos de visualização do Wrike para analisar os mesmos problemas de uma perspectiva diferente. Além disso, você pode personalizar seus fluxos de trabalho usando status personalizados para facilitar as próximas etapas. O painel de solicitações permite que você veja todas as solicitações que estão em andamento, para que você possa agir rapidamente caso surja alguma dificuldade.
4. Inscrições concluídas
Todas as solicitações concluídas devem ser adicionadas usando uma tag a uma subpasta especial para solicitações concluídas. Você pode usar relatórios para rastrear o número de tickets processados por funcionários individuais ou para controlar o tempo necessário para concluir um ticket.
Coisas a considerar
Se você deseja configurar seu próprio sistema, primeiro pense seriamente sobre que tipo de informação você precisa ter ao seu alcance. Configure pastas e teste o formulário de solicitação em todas as etapas do processamento. Peça feedback aos colegas sobre o que está funcionando e o que não está. O treinamento contínuo e o aprimoramento de métodos operacionais comprovados resultam em suporte confiável e alta satisfação do cliente.
Precisa de mais ajuda? Entre em contato com seu gerente de suporte ao cliente ou visite a Comunidade Wrike para obter os melhores conselhos sobre como configurar um sistema de tickets ideal para você.
